Aj ambulancia dospieva…

Ambulancia všeobecnej lekárky MUDr. Jany Bendovej leží v srdci obce Veľký Biel v budove zdravotného strediska, takže pacienti zo všetkých častí dediny majú k nej rovnako ďaleko. Ale dlhšiu cestu za „svojou“ pani doktorkou neváhajú merať ani pacienti zo vzdialenejších obcí či z hlavného mesta.

„Moji pacienti presne vedia, kedy som začínala, pretože som ešte dojčila a druhú dcéru mi nosili do ambulancie ‚na desiatu‘. Teraz má osemnásť, tak ako moja ambulancia,“ spomína s úsmevom, ktorý jej nechýba ani pre pacientov, šarmantná doktorka Bendová. „Dospeli spolu – aj dcéra, aj ambulancia,“ dodáva. Prirovnanie je namieste, pretože za osemnásť rokov sa jej podarilo nastaviť celkový chod ambulancie podľa vlastných predstáv. „Aj keď je stále čo zlepšovať.“

Láska k všeobecnému lekárstvu prišla postupne…

MUDr. Jana Bendová dnes ordinuje v zmodernizovaných priestoroch ambulancie, kde tridsať rokov pôsobil ten istý všeobecný lekár. Pacienti v regióne teda boli zvyknutí „na svojho“ lekára. „Susedmi“ v zdravotnom stredisku, ktoré patrí obci, sú pediatrická, stomatologická ambulancia a lekáreň. Obec v priebehu rokov upravila okolie, pred strediskom vybudovala parkovisko a vymenila strechu. Ďalšie úpravy budovy a okolia sú naplánované v blízkej budúcnosti.

Lekárska fakulta UK v Bratislave a sen stať sa alergiologičkou. „Vtedy to bolo trendy, ale nedalo sa stážovať na alergiológii. Takže som stážovala na pľúcnom, a pľúcne je dodnes moja srdcová záležitosť. Začínala som v Nitre, a potom som sa presunula do Bratislavy do Národného ústavu tuberkulózy a respiračných chorôb, kde som pracovala na pľúcnom oddelení,“ opisuje začiatky svojej lekárskej cesty doktorka Bendová.

Atestácia z interny a na niekoľko rokov presun do oblasti výskumu motivovaný najmä materstvom. V medzinárodnej firme, kde mohla využiť znalosti angličtiny a nemčiny, sa venovala výskumu nových liečiv. Na tejto práci doktorka Bendová oceňovala lepšie podmienky ako v nemocnici, nehovoriac o tom, že ako matka malého dieťaťa nemusela chodiť do nočných služieb.

A moja cesta k všeobecnému lekárstvu? Počas tohto obdobia som zistila, že niektoré moje spolužiačky si urobili špecializáciu vo všeobecnom lekárstve, a to ma zaujalo. Môj vtedajší zamestnávateľ mi umožnil pracovať na čiastočný úväzok, čo mi dalo priestor absolvovať predpísané cirkulácie. Bolo to obdobie, keď sa dalo zaradiť do špecializácie z rozhodnutia ministerstva zdravotníctva. V tom čase som si myslela, že je to atestácia skôr do ‚zásuvky‘. Aj keď sa mi odbor veľmi páčil, bola som spokojná vo firme, kde som pracovala.“

Človek mieni, život mení… Hoci na začiatku lekárskej kariéry Jana Bendová nikdy neuvažovala o dráhe všeobecnej lekárky, druhé tehotenstvo a príležitosť prevziať ambulanciu neďaleko bydliska bolo v tom čase nanajvýš praktickým riešením. „Naozaj nebolo v tom možno toľko entuziazmu, ako mám teraz. Vtedy sa mi to zdalo fajn, dokázať si budovať kariéru v lokalite, kde žijem, popri dvoch malých deťoch. A láska k všeobecnému lekárstvu prišla až postupne,“ priznáva Jana Bendová.

Do praxe všeobecného lekára však bola hodená náhle ako ryba do vody. Lekár, po ktorom prebrala ambulanciu, odchádzal do dôchodku a spoločné plány boli, že zostane v ambulancii pracovať ako zamestnanec, pokiaľ bude pani doktorka na materskej s niekoľkomesačným dieťaťom. No znovu zaúradovalo staré známe – človek mieni… Autonehoda lekára zmenila nielen jeho plány, ale aj plány čerstvej mamičky, ktorá musela neplánovane v  predstihu nastúpiť do ambulancie.

Ordináciou vidieckeho lekára sme radi…

Pokiaľ bolo ešte v nedávnej minulosti označenie vidiecky lekár vnímané skôr podradne, dnešná generácia všeobecných lekárov sa k prívlastku vidiecky hrdo hlási. „Áno. Sme ordináciou vidieckeho lekára, pretože naši pacienti od začiatku chceli, aby bolo čo najviac vecí vybavených tu. Cestovanie do mesta pre nich znamená časovú aj finančnú stratu. Viem to porovnať aj s pacientmi v mestách, ktorí sa veľmi rýchlo žiadajú k špecialistovi a od všeobecného lekára si pýtajú ‚len‘ výmenný lístok. Tu sa stretávam s opakom. Pacienti často nechcú nikam ísť, len nech ich vyriešime ‚doma‘.“

Podľa doktorky Bendovej takto sami vidiecki lekári zisťujú, kde sú ich hranice, a vtedy už musia pacientovi povedať: Toto už nedokážem vyriešiť ja, musíte ísť na ďalšie vyšetrenie.“

A hranice všeobecných vidieckych lekárov sa vďaka pribúdajúcim kompetenciám a modernému prístrojovému vybaveniu ambulancie neustále posúvajú v prospech pacientov, ktorí chcú zostať „doma“

Boli sme medzi prvými, ktorí začali používať CRP prístroj a vyšetrovať INR prístrojom priamo v ambulancii. Máme dve EKG, aby sa dalo vyšetrovať v každej miestnosti, aj ABI s pulzovou vlnou. Od minulého roka máme aj POCT analyzátor na vyšetrovanie D-diméru a troponínu. Tlakovým holterom vyšetrujeme už desať rokov, samozrejme, robíme aj predoperačné vyšetrenia. Čo nám chýba? Asi už len ultrazvuk.“ Modernizácia prístrojového vybavenia je však podľa MUDr. Jany Bendovej nielen finančná, ale najmä odborná a propacientska investícia. „Tlakový holter som kúpila preto, lebo som vnímala jeho dôležitosť v manažovaní hypertonikov, a to v čase, keď ešte zdravotné poisťovne toto vyšetrenie nehradili. Získala som tak v predstihu skúsenosti, ktoré som vedela využiť, a hneď ako začali poisťovne vyšetrenie hradiť, dokúpila som ďalší holter. V súčasnosti vieme teda paralelne vyšetrovať dvoch pacientov naraz.“

Mám dve pravé ruky

Tím ambulancie doktorky Bendovej dnes tvorí päť ľudí – dve všeobecné lekárky, dve sestričky a asistentka na čiastočný úväzok. „Kedy prišla druhá Zuzka?“ pýta sa doktorka Bendová prvej sestričky Zuzky. O  kreovaní súčasného efektívneho personálneho zloženia ambulancie hovorí: „Klasické tradičné rozdelenie síl v ambulancii je jedna sestra, jeden lekár a určujú ho najmä tradícia a priestorové možnosti. V poliklinikách bola vždy len jedna miestnosť a viac personálu sa tam ani nezmestilo. My máme výhodu, že priestoru je viac, a tak nám pred šiestimi rokmi pribudla druhá sestrička, pretože pribudli pacienti.

Ani nie preto, že by sme ich chceli mať viac, ale Veľký Biel je satelitom Bratislavy, pribudli nové domy, celé ulice a aj ľudia s trvalým pobytom v obci. Takže za posledných pätnásť rokov narástol počet pacientov takmer dvojnásobne. Druhá sestra teda už bola nevyhnutnosťou. Lekárom pribudli aj kompetencie a sestry dnes môžu manažovať pacientov s hypertenziou, dyslipidémiou. Majú plné ruky práce a robia všetko, čo im štandardné postupy umožňujú.“

Pribúdanie kompetencií sestrám je pri súčasnom nedostatku všeobecných lekárov podľa doktorky Bendovej správnou cestou, ako zabezpečiť pacientom plnohodnotnú zdravotnú starostlivosť a  komfort s ňou spojený. „Moje sestry sú vzdelané a skúsené a vďaka nim mám ‚dve pravé ruky‘. Keď má jedna dovolenku, jej absencia v ambulancii je veľmi cítiť. Hneď sme oveľa viac zahltené prácou.“

A ako sa stala súčasťou tímu asistentka? „Prišla k nám ako dobrovoľníčka počas epidémie covidu. Oslovila ju výzva na sociálnych sieťach, že nestíhame a zostala u nás už ako zamestnankyňa.“

Zloženie personálu ambulancie je výsledkom manažérskeho uvažovania doktorky Bendovej. „Neustále uvažujem o tom, ako sa dajú procesy fungovania ambulancie vylepšovať, ako sa dajú presúvať činnosti tak, aby mal každý adekvátne pracovné vyťaženie a nikto nebol preťažený. Ale zároveň sa snažíme, aby boli sestričky zastupiteľné. Sú to roky cibrenia systému manažmentu. A podľa mojich skúseností, keď k nám prídu rezidenti, pokiaľ sa dá, tento systém skopírujú, a takto vedia úspešne efektívne manažovať svoje ambulancie. Keď dokážeme ísť príkladom, asi sme to nastavili dobre,“ hodnotí s úsmevom doktorka Bendová, aj keď vzápätí dodáva, že stále je a bude čo zlepšovať, ale na to sú všetci pripravení.

Ako to u nás funguje?

Pacienti doktorky Bendovej prichádzajú po objednaní sa a termíny návštev sa pohybujú v pätnásťminútových intervaloch. Jedna sestra kontroluje termíny, a ak sú na dnes alebo zajtra ešte z rôznych dôvodov voľné, prideľuje ich pacientom, aby v chode ambulancie nevznikali „prázdne okná“ a aby boli čas aj kapacity ambulancie plne využité. Jedna sestra robí prvý filter v mailoch, druhá v telefonátoch. „A keďže máme objednávkový systém, do ktorého môžeme vstupovať všetci a simultánne ho vidíme, vieme objednať pacientov do voľných miest,“ opisuje systém objednávania pacientov doktorka Bendová. Medzitým však zvládajú ošetriť aj akútne či urgentné stavy. „Dnes sme mali napríklad pacientku so začínajúcou sepsou. Tú nemôžeme odložiť na zajtra.“

Objednávkový systém dáva lekárovi aj sestrám približnú predstavu o práci na celý týždeň a umožňuje im už dopredu sa pripraviť na návštevu pacienta. „Objednávanie na presný čas praktizujeme už niekoľko rokov. Začali sme s ním ešte pred covidom, takže pacienti boli zvyknutí. V  období bežiaceho covidu a chrípky sa však nevyhneme tomu, že prichádzajú aj neobjednaní pacienti. Napríklad sa boja, že zajtra vystavená PN-ka im nebude platiť od dnes. Čo sa dá, vybavíme. Mnohí, najmä starší pacienti, sa pýtajú, kedy objednávanie, ktoré sa stalo bežnou praxou cez covid, zrušíme s vlastnými argumentmi, že na objednávanie už nie je dôvod. My však dôvod na objednávanie máme. Aby som mala na každého pacienta dostatočný priestor.“

Asistentka ambulancie Monika Szigeti:

Prišla som sem ako dobrovoľníčka asi pred dvomi rokmi s cieľom pomôcť pri očkovaní proti covidu. Pomáhala som pri objednávaní ľudí na očkovanie. Zistili sme, že viem pomôcť aj v iných veciach a zostala som tu. Mojou úlohou v ambulancii je najmä odbremenenie sestričiek od administratívy. Keď nosia pacienti správy od špecialistov, treba to zapísať, vybavujem maily, ktoré viem a môžem, telefonáty, objednávanie pacientov, zakladám správy, pomáham teda zdravotníckemu personálu, aby mal viac času na komunikáciu s pacientom a zdravotnú starostlivosť.“

V našej ambulancii nezvonia telefóny…

Počas návštevy v ambulancii doktorky Bendovej nezazvonil ani raz telefón. Nikto nevolá? Alebo je prerušené spojenie? To, že nezvonia však neznamená, že sa pacient do ambulancie nedovolá.

Vyriešenie tejto záhady doktorka Bendová vysvetľuje takto: „Telefón je na tiché zvonenie a sestra vidí na displeji, že niekto volá. Zvonenie nás vyrušovalo v práci, počas práce v ambulancii a komunikácie s iným pacientom by bolo neprofesionálne až neetické vybavovať telefonáty s ostatnými. Čo vie vybaviť sestrička, vybaví ona, ale ak pacient potrebuje hovoriť so mnou, sestrička mi dá zoznam pacientov, ktorých musím telefonicky vybaviť. Ale, samozrejme, až potom, keď sa ‚minú‘ pacienti, ktorí boli objednaní osobne.“

Denne vybavia v ambulancii doktorky Bendovej v priemere 120 – 130 pacientov. Počet tých, ktorí prídu do ambulancie „naživo“, vďaka účinnému objednávkovému systému vie personál dobre manažovať. Ako sa mu to darí v mailovej a SMS-kovej komunikácii s pacientmi? „Situácia sa stala neúnosnou už počas epidémie covidu, keď sme boli extrémne zahltení mailovou a  telefonickou komunikáciou. Popritom chodili pacienti aj osobne. Tí, ktorí ráno napísali e-mail, boli už po dvoch hodinách v čakárni so sťažnosťou, že nedostali odpoveď. Bola to naozaj ťažká situácia, v ktorej som dospela k rozhodnutiu, že na jedného lekára je to priveľa. Naša rezidentka bola ochotná zostať, tak sme ju zamestnali. Momentálne sme dve lekárky spolu na jeden a pol úväzku. Druhý lekár vždy pracuje formou home office. Počas niekoľkých hodín odpovedá na e-maily, ktoré už nevedia vyriešiť sestričky alebo asistentka, a tiež zhodnotí laboratórne výsledky z predchádzajúceho dňa,“ vysvetľuje doktorka Bendová.

Sme otvoreným pracoviskom…

V  ambulancii všeobecného lekára vo Veľkom Bieli už pravidelne rozširujú počet členov personálu rezidenti, ktorí sa podľa doktorky Bendovej za niekoľko mesiacov veľa naučia nielen po odbornej, ale aj manažérskej stránke. „Ambulancia je firma, ktorú sa treba naučiť manažovať. Pomáham im aj v prípade, ak si otvoria svoju vlastnú ambulanciu. Napríklad aktuálne naša bývalá rezidentka otvorila ambulanciu v Modre, a keď začínala, potrebovala fakturovať, prišli jej chybové dávky – dobre jej padlo, že sme problémy spolu konzultovali a myslím, že jej to pomohlo prekonať začiatočné obdobie v oblasti, o ktorej toľko informácií nemala.“

MUDr. Jana Bendová sa pokladá nielen za lekárku, ale v rámci výchovy rezidentov aj za učiteľku či lektorku. „Napĺňa ma to a mám aj výbornú spätnú väzbu od bývalých rezidentov, s ktorými sme stále v kontakte. Sčasti je to môj zmysel života, odovzdávať svoje vedomosti a skúsenosti mladším.“

Zdravotná setra Zuzana Eliášová:

V ambulancii doktorky Bendovej pracujem osem rokov a predtým som pracovala dvanásť rokov na pôrodnej sále. Máme široké vekové spektrum pacientov od mladých až po vysoký seniorský vek, a škála diagnóz u pacientov pochádzajúcich z celého regiónu je u nás pestrá. Náš deň sa začína od siedmej odbermi, ktoré robíme až do desiatej hodiny, selektujeme pacientov podľa akútnosti, robíme prevencie a vybavujeme požiadavky pacientov, ktoré vieme ako sestry vybaviť. V rámci kompetencií toho zvládame veľa – robíme EKG, odbery, CRP, vyšetrenie ciev, ambulantné vyšetrenie moču – takže pacienta komplexne ‚pripravíme‘ pre pani doktorku. Pokiaľ ide o počet pacientov, niekedy ich máme denne aj 140. Neznamená to však, že sa všetci vystriedajú v čakárni. Do tohto počtu sú zahrnuté aj mailové a telefonické konzultácie či elektronické predpisovanie liekov. V čakárni sa ich fyzicky vystrieda denne okolo štyridsať. Dnes je oveľa väčšia aj telemedicínska starostlivosť o pacientov.“

Pacient je môj partner…

Doktorka Bendová bola vždy zástancom myšlienky, že pacient je partnerom lekára v spolurozhodovaní. „A to je aj v súlade s medzinárodným trendom. Pretým bol na Slovensku lekár vnímaný ako autorita, v zmysle, čo povie lekár, to musí platiť. Moji pacienti majú možnosť spolurozhodovať sa. Ak nejakú liečbu odmietnu, vysvetlím im, že sa tým na našom vzťahu nič nemení. Majú právo rozhodovať si sami o sebe. Vidím, že takýto prístup k pacientom z dlhodobého hľadiska prináša lepšie výsledky v spolupráci s ním ako autoritatívny prístup. Aj keď je skupina pacientov, ktorí mi povedia: Pani doktorka, bude tak, ako poviete…“ dodáva s úsmevom.

MUDr. Jana Bendová kladie vo svojej ambulancii veľký dôraz na spoluprácu s pacientom aj v rámci prevencie. Aj keď sú mnohí ľudia dnes stále presvedčení, že lekár je rád, ak k nemu pacienti chodia čo najčastejšie. „Opak je pravdou. Cieľom každého všeobecného lekára je to, aby jeho pacienti boli zdraví. Mám aj pacientov, ktorí si myslia, že úlohou všeobecného lekára je vysvetľovať im základné zásady prevencie. Ja takto svoju úlohu nevnímam. To je skôr poslaním médií, vzdelávania a osvetových kampaní. Úlohou všeobecného lekára je skôr vyhľadávať, keď sa niečo deje a naštartovaný proces zvrátiť – napríklad pri zvýšenom cukre či vyšších hladinách cholesterolu. Ale je to ťažká práca, pretože slovenský pacient je veľmi pasívny. Dokážem to porovnať s  osobnými skúsenosťami z praxe všeobecného lekára v susednom Rakúsku alebo v Anglicku, kde sa ľudia pýtali: Čo môžem urobiť, aby som mal lepší zdravotný stav?, kým u nás pacienti v ambulanciách žiadajú: Urobte so mnou niečo, aby sa to zlepšilo.“

V poslednom čase sa doktorka Bendová začala vo svojej ambulancii venovať téme nadváhy a obezity, pretože ako lekárke jej pre pacienta nestačí konštatovanie – „mali by ste schudnúť“, ale chce mu ponúknuť aj návod ako. Absolvovala školenia výživového poradenstva, v súčasnosti sa venuje obezitológii a motivovaných pacientov vedie zmenou životného štýlu, aby schudli zdravo. „Prináša mi to radosť a pocit zmysluplnosti.“

Z Veľkého Bielu do veľkého sveta…

Sú dni, keď by pacienti doktorku Bendovú hľadali v ambulancii márne. O jej prítomnosti sú však informovaní dostatočne vopred a namiesto na recepte alebo lekárskej správe nájdeme jej podpis na prezenčných listinách, domácich alebo európskych, ba dokonca svetových odborných konferenciách. Naposledy sa vrátila z austrálskeho Sydney z WONCA WORLD 2023, kde spolu so kolegami zo SSVPL aktívne reprezentovala slovenské všeobecné praktické lekárstvo.

Celý život sa rada vzdelávam, baví ma to. Je to jednak inšpirácia, výmena skúseností, možnosť podeliť sa o výsledky vlastného výskumu. A v pozícii hlavnej odborníčky ministerstva zdravotníctva pre všeobecné lekárstvo bolo pre mňa dôležité vedieť, aký je medzinárodný trend, kam všeobecné lekárstvo smeruje a ako sa u nás doma máme pohnúť dopredu. A na každom novom kongrese či konferencii doma či v zahraničí sa presviedčam, že sa ‚hýbeme‘ v našom odbore smerom do budúcnosti moderným a správnym smerom.“